□毕舸
6月9日，澎湃新闻报道揭露电信运营商长期存在的“新老用户不同权”现象：多位消费者反映，自己作为使用多年的老用户，套餐资费远高于新用户，高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。有人多次与客服交涉无果，直到搬出“携号转网”“向工信部投诉”，才终于争取到本应平等享有的优惠方案。消费者认为，这是运营商针对老用户的“杀熟”行为。在社交平台上，大量用户分享自己的同款遭遇，甚至衍生出“如何反击运营商杀熟”的攻略。
这一现象并非新鲜事，却为何屡禁不止？一个重要原因在于运营商对用户转网成本的精准算计。手机号码绑定银行卡、社交账号、工作联系等大量个人信息，迁移成本高。运营商正是吃准了这一点，默认老用户不会轻易离开，因而无需投入过多优惠来维系。赤裸裸的差异化定价，是将用户忠诚度转化为利润收割的工具。
运营商内部的制度设计，进一步固化了这种不对等。一线营业员透露，柜台配备录音设备，只有用户在对话中触发“携号转网”关键词，才能启动挽留机制、给出资费折扣。客户不询问，员工不能主动告知。另有运营商内部人士坦言，原则是用户套餐“只上不下”，若要便宜，只能“特事特办”。如此意味着，套餐优惠并非公开透明，而是一种需要用户通过博弈才能解锁的“隐藏福利”。
更深层的原因在于运营商的考核逻辑。有电信与互联网分析师指出，通信行业多年来的趋势是“提速降费”，但运营商内部考核以收入和利润为核心指标，缺乏足够动力让用户更省钱。老用户缴纳的超额资费，构成了运营商利润的重要来源。在收入考核压力下，主动降低老用户资费等于自我削减营收，自然缺乏内生动力。
有关部门的监管并非没有动作。2021年，国新办举行网络提速降费国务院政策例行吹风会时，就明确提出要严查“新老用户不同权”等行为。2025年4月，工业和信息化部在全国组织开展“明白办、放心用”行动，要求基础电信企业在网上营业厅和APP设立资费公示专区，集中公示面向公众用户的全量在售资费方案，未公示不得销售。然而现实情况是，运营商仍然可以通过复杂的套餐设计、协议绑定、违约金条款等方式，让老用户难以降档。用户办理套餐时签订的协议未到期，降档可能被要求支付违约金，而升档则没有任何障碍。不对称的规则让老用户陷入两难：要么继续忍受高昂资费，要么付出违约金代价。
治理这一顽疾，关键在于改变运营商的激励结构。专家建议切中要害：如果将老用户满意度纳入核心考核指标，情况会有大的改观。当“留住老用户”不再仅靠协议绑定和转网壁垒，而是靠实实在在的资费公平和服务质量，运营商才会从“被动挽留”转向“主动让利”。与此同时，监管部门需要进一步细化规则，比如明确要求所有在售套餐对所有用户平等开放，禁止设置隐形门槛，对违规企业实施更具威慑力的处罚。
老用户不该成为被默认收割的对象，优惠也不该是需要“闹”才能获得的战利品。唯有打破老用户套餐费用“只上不下”的潜规则，让资费透明真正落地，才能让提速降费的成果惠及每一位用户。
(作者是资深媒体评论员)
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